建設標準模塊 謀求物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級

建設標準模塊 謀求物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級

——東華實(shí)業(yè)集團物業(yè)服務(wù)標準化建設走筆

古人有語(yǔ)：求木之長(cháng)者，必固其根本；欲流之遠者，必浚其泉源 。

具有“國家一級物業(yè)管理資質(zhì)”的東華實(shí)業(yè)集團，其物業(yè)服務(wù)是該集團五大產(chǎn)業(yè)板塊之一，是基礎產(chǎn)業(yè)，也是生存之道，發(fā)展之本。該集團始終致力于物業(yè)產(chǎn)業(yè)做專(zhuān)做精，做大做強。按照“管理要創(chuàng )新、服務(wù)要提升、市場(chǎng)要拓展”的發(fā)展思路，大力實(shí)施“引進(jìn)來(lái)，走出去”的發(fā)展戰略，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，適應市場(chǎng)變化。今年以來(lái)，東華實(shí)業(yè)集團在物業(yè)產(chǎn)業(yè)范圍內積極開(kāi)展“標準化建設年”活動(dòng)，以建設物業(yè)服務(wù)標準模塊，強化精細管理，提升服務(wù)質(zhì)量，謀求物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級。

東華實(shí)業(yè)集團前身是淮南礦業(yè)集團的生活后勤服務(wù)單位。2004年10月1日成建制的從淮南礦業(yè)集團分離。2005年6月，改制成為東華置業(yè)發(fā)展有限責任公司，成為獨立法人單位。是全國煤炭系統后勤服務(wù)單位唯一一家改制企業(yè)。隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)規模的不斷拓展2009年10月，正式更名為東華實(shí)業(yè)（集團）有限責任公司。改制以來(lái)，物業(yè)服務(wù)板塊，作為該集團的基礎產(chǎn)業(yè)，為企業(yè)發(fā)展積聚了強勁的動(dòng)力。

隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)競爭的日趨激烈和業(yè)主需求的不斷提高，精細化、標準化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)已經(jīng)逐漸成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)、應對競爭的利器和法寶。東華實(shí)業(yè)集團在市場(chǎng)櫛風(fēng)沐雨的磨礪中深刻認識到——物業(yè)服務(wù)標準化建設是謀求物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展的必由之路，建設具有東華特色的物業(yè)服務(wù)標準化模塊是打造東華物業(yè)服務(wù)品牌的基石。今年以來(lái)，以物業(yè)服務(wù)標準化建設為主題的活動(dòng)在該集團物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中如火如荼的開(kāi)展起來(lái)。

領(lǐng)導率先 上下結合 完善標準化體系

標準化建設工作千頭萬(wàn)緒，如何切入，該集團董事長(cháng)、總經(jīng)理金克緒提出“關(guān)鍵在領(lǐng)導、落實(shí)在基層，活動(dòng)開(kāi)展的效果是考核各級管理干部工作能力、管理水平的重要依據”。為了更好地開(kāi)展標準化建設，該集團將標準化建設作為一把手工程，成立了以集團主要領(lǐng)導為組長(cháng)、基層各單位黨政領(lǐng)導為成員的標準化建設領(lǐng)導小組，多次召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，研究指導標準化建設工作。該集團分管物業(yè)管理的副總經(jīng)理親自抓落實(shí)；物業(yè)管理部作為職能部門(mén)，認真調研、研究落實(shí)方案，分別制定了《關(guān)于開(kāi)展物業(yè)管理標準化建設年主題活動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》、《標準化建設考核辦法》等指導性文件。

該集團在制定物業(yè)管理標準化體系文件時(shí)，按照“標準制定要科學(xué)有效、貼合實(shí)際、有可操作性，整個(gè)標準化體系既要符合ISO9000質(zhì)量管理標準又要具有東華特色”的要求，實(shí)行至下而上、由上而下、上下結合的方式；基層單位根據住宅物業(yè)、辦公物業(yè)、工廣物業(yè)等不同需求編制標準上報。領(lǐng)導小組集中討論確認，并先后20多次組織人員分項目、分類(lèi)型到基層單位進(jìn)行調研。組織專(zhuān)人進(jìn)行修訂、匯編成冊，分別制定了《住宅物業(yè)服務(wù)標準及操作規程》、《工業(yè)區物業(yè)服務(wù)標準及操作規程》、《辦公大廈（樓）物業(yè)服務(wù)標準及操作規程》以及“各類(lèi)工作流程標準”、“作業(yè)指導書(shū)”等下發(fā)基層單位征求意見(jiàn)后，再次進(jìn)行修訂，完善了物業(yè)管理標準化體系文件。

基層單位一把手親自抓標準化建設，組織人員依據業(yè)主需求和自身特點(diǎn)修訂標準，參加討論，向上反饋意見(jiàn)。并結合實(shí)際情況，強化實(shí)訓效果，抓好同等級之間、同崗位之間、同職責之間的各項服務(wù)標準考評工作，保障物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能與服務(wù)需求相對應，同時(shí)滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)新增項目標準化管理的需求。

選樹(shù)典型 先行先試

“先生你好，請問(wèn)你找誰(shuí)”……“大姐你到幾號樓”…….“先生請你先登記”……試點(diǎn)小區“文明村”的保安對進(jìn)入小區的“生人”進(jìn)行嚴格查問(wèn)、登記是保安工作的重要內容之一。

“這樣好，這樣好，物業(yè)保安能夠替小區把好關(guān)，讓我們多了一份安全感�！币晃焕钚沾鬆斪鳛樵撔�區的業(yè)主見(jiàn)到小區保安這樣管理門(mén)戶(hù)高興地頻頻點(diǎn)頭。

“以前小區的門(mén)禁系統和訪(fǎng)客登記制度不夠完善；執行也不到位”八公山聽(tīng)泉小區一位物業(yè)工作人員告訴筆者“現在集團公司開(kāi)展標準化建設，制定的標準高、要求嚴，我們必須做好”。該集團在推行標準化建設中，先是根據服務(wù)類(lèi)型，選樹(shù)具有特點(diǎn)的小區、辦公（寫(xiě)字）樓、工廣物業(yè)作為典型，先行先試，積累經(jīng)驗，逐步完善。本著(zhù)“以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)”的“貫標”原則，該集團對試點(diǎn)單位員工加大培訓力度，按照“標準”對每一位員工進(jìn)行職業(yè)道德、禮儀禮貌、崗位規程、服務(wù)標準、作業(yè)流程培訓，提高從業(yè)人員綜合能力和標準作業(yè)意識。

“以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才能及時(shí)發(fā)現管理與服務(wù)中的不足，盡可能地去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理不斷創(chuàng )新、服務(wù)質(zhì)量不斷提高�！痹诩瘓F的“貫標”交流會(huì )上來(lái)自基層單位的一位負責人頗有見(jiàn)地的說(shuō)。試點(diǎn)小區以“業(yè)主滿(mǎn)意”為中心點(diǎn)，完善投訴回復處理機制，公示監督電話(huà)，建立投訴郵箱，暢通投訴渠道。嚴格按照標準——各類(lèi)投訴三天內必須回復，回復及時(shí)率必須達到100%，有效投訴整改率必須達到95%以上，業(yè)主滿(mǎn)意度必須達到92%以上。

“接到客服急修通知半小時(shí)內到位處理，一般修理一天之內完成；不符合要求扣8分”；“小修按業(yè)主的約定時(shí)間完成，完成率達100%；不符合要求扣8分……”《辦公大廈（寫(xiě)字樓）設備設施維修員崗位考核標準》中逐條規定了從業(yè)人員標準作業(yè)考核細則。該集團在標準化建設中將各項成熟的標準納入到質(zhì)量體系中，重點(diǎn)提高員工視“標準”為作業(yè)指南的意識，強化了員工尊重“規章”，養成按“標準”作業(yè)的行為習慣。

“檢查‘標準’實(shí)施的有效方式是檢查作業(yè)質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規范”。該集團對試點(diǎn)單位“標準”落實(shí)情況的考核重要手段之一就是嚴格規范作業(yè)質(zhì)量記錄。物業(yè)管理部門(mén)堅持對“作業(yè)不記錄”、“記錄不真實(shí)”、“記錄不規范”等不良行為給予嚴格處分來(lái)加以推動(dòng)和強化“貫標”工作。同時(shí)建立PDCA循環(huán)管理和品質(zhì)管理的監督與檢查機制，考量標準作業(yè)達成服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)作業(yè)環(huán)節，通過(guò)監督和考量發(fā)現一切違反“標準”要求的不合格項目，分析原因、作充分的溝通后，提出糾正和預防措施，并跟進(jìn)糾正和預防措施的落實(shí)效果，實(shí)現發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題、預防問(wèn)題的循環(huán)提高。

“物業(yè)標準化建設，既規范了物業(yè)服務(wù)的標準，又提升了服務(wù)質(zhì)量，拉近了與業(yè)主的距離�！痹圏c(diǎn)小區“山水居”的一位物業(yè)負責人在第一階段“達標”驗收中感慨。

據悉，該集團經(jīng)過(guò)六個(gè)月來(lái)的標準化建設，作為首批標準化試點(diǎn)項目的10個(gè)住宅小區、4個(gè)辦公物業(yè)、11個(gè)生產(chǎn)車(chē)間基本實(shí)現了預定的階段性目標任務(wù)，取得了一定成效。

針對性培訓，意在推行標準不走樣

該集團在推行物業(yè)管理標準化進(jìn)程中，制定了“貫標”培訓計劃，對從業(yè)人員進(jìn)行分批培訓。

“加強培訓，就是為了避免‘標準’在推行中走樣，有針對性的對從業(yè)人員進(jìn)行培訓，切實(shí)提高各物業(yè)辦、小區辦主任的‘貫標’能力�！痹摷瘓F物業(yè)管理部的一位負責人這樣對筆者說(shuō)。

僅上半年，該集團就舉辦了“物業(yè)管理標準化建設培訓班”六次，分別對住宅物業(yè)、辦公物業(yè)和工廣物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行針對性的培訓，培訓人數達227人次。同時(shí)，組織專(zhuān)業(yè)人員對各試點(diǎn)小區（車(chē)間）進(jìn)行現場(chǎng)指導。

“通過(guò)培訓讓我明白了標準化管理的好處就是使物業(yè)服務(wù)的每一項工作，每一個(gè)環(huán)節都有章可循，避免了因人為因素而造成工作的隨意性�！迸艘粬|行政樓物業(yè)服務(wù)的主管周群經(jīng)過(guò)培訓后很有感悟。

在集中與現場(chǎng)指導相結合的“貫標”培訓中，該集團的物業(yè)從業(yè)人員基本掌握了物業(yè)服務(wù)的管理標準、工作標準和服務(wù)標準。

打牢標準化服務(wù)的基礎，促進(jìn)物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展

物業(yè)服務(wù)走專(zhuān)業(yè)化、標準化之路是促進(jìn)該產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展的必然要求——這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍認可的。東華實(shí)業(yè)集團改制九年來(lái)，始終不懈地追求物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的精、專(zhuān)、強。今年以來(lái)，該集團以物業(yè)服務(wù)標準化建設作為實(shí)現產(chǎn)業(yè)精、專(zhuān)、強的抓手，以建立、實(shí)施完善的物業(yè)服務(wù)“標準”模塊來(lái)提升企業(yè)核心競爭力，實(shí)現產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展。

“面對激烈的市場(chǎng)競爭，應該清醒地認識到我們物業(yè)管理工作中還存在不足，加大標準化建設，做專(zhuān)、做精物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)，進(jìn)一步提升東華物業(yè)市場(chǎng)競爭力�！奔瘓F公司董事長(cháng)、總經(jīng)理金克緒在物業(yè)專(zhuān)題會(huì )上說(shuō)“按照物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰略的要求，進(jìn)一步鞏固標準化建設，下半年所有物業(yè)服務(wù)項目必須全部推行標準化管理�！痹摷瘓F將通過(guò)小區達標競賽著(zhù)力打牢標準化建設的基礎，促進(jìn)物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級。進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)標準規范、物業(yè)服務(wù)程序規范、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制檢查規范等三規范體系程序文件。

“標準化建設工作不僅是對員工行為的規范，更是要求所有物業(yè)從業(yè)人員在管理理念上的更新�！奔瘓F分管物業(yè)的副總經(jīng)理王龍給相關(guān)單位提出這樣要求�；鶎訂挝粚�嚴格按照“三規范體系程序文件”，打破舊有的物業(yè)管理思維定式，轉變觀(guān)念，強化服務(wù)質(zhì)量細節管理；注重現場(chǎng)管理效果，堅持“準軍事化管理”和“晨會(huì )制度”，把車(chē)輛管理、門(mén)衛保安、環(huán)衛保潔、便民服務(wù)、設施維修等業(yè)主關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。落實(shí)考核制度，實(shí)行一級對一級考核，一級對一級負責，持續性的把“貫標”工作落實(shí)到位，真正使“標準”模塊適用、好用、有效。

據了解，目前該集團拓展的物業(yè)服務(wù)項目有工廣物業(yè)、辦公物業(yè)、居民住宅物業(yè)三大塊。他們將致力于精細化管理，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，標準化作業(yè)建設；樹(shù)立市場(chǎng)理念，制定超前戰略，把標準化建設最終轉化為員工良好的行為習慣，融入到為業(yè)主高質(zhì)量的服務(wù)中。

據悉，該集團將在標準化建設的基礎上，啟動(dòng)ISO9001質(zhì)量管理體系認證和環(huán)境質(zhì)量管理體系認證工作，進(jìn)一步完善集團公司標準化建設體系， 促進(jìn)物業(yè)產(chǎn)業(yè)升級發(fā)展。