第五篇 物業(yè)管理文化

物業(yè)管理作為東華的基礎產(chǎn)業(yè)，是生存之道，也是發(fā)展之本。始終以市場(chǎng)為導向，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，并加以創(chuàng )新。通過(guò)一年一個(gè)主題，一年一個(gè)目標的主題活動(dòng)，提升物業(yè)管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過(guò)十年的努力，物業(yè)管理得到了長(cháng)足發(fā)展，取得了驕人的業(yè)績(jì)。

一、文化現象

物業(yè)管理作為東華集團的主體產(chǎn)業(yè)之一，以“管理創(chuàng )新、服務(wù)提升、市場(chǎng)拓展”作為發(fā)展的主線(xiàn)，以“引進(jìn)來(lái)，走出去”的學(xué)習態(tài)度，積極學(xué)習汲取先進(jìn)的物業(yè)管理理念為我所用。改制以來(lái)，東華物業(yè)管理服務(wù)按照實(shí)施規�；�經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、社會(huì )化管理的發(fā)展戰略，將物業(yè)管理標準化體系有機地運用于物業(yè)管理服務(wù)中。從單一的自然村服務(wù)，發(fā)展到現在服務(wù)類(lèi)型包括煤礦工業(yè)區、辦公寫(xiě)字樓大廈、住宅小區等多類(lèi)型的綜合性物業(yè)管理服務(wù)；東華集團是淮南市唯一、安徽省為數不多的“國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)”。

1.觀(guān)念引領(lǐng)。觀(guān)念是行動(dòng)的先導。什么樣的服務(wù)理念就產(chǎn)生什么樣的服務(wù)行為，什么樣的服務(wù)行為就導致什么樣的服務(wù)效果。改制之初部分干部員工市場(chǎng)經(jīng)濟意識還比較淡薄，思想觀(guān)念還沉痼于礦業(yè)集團后勤服務(wù)單位的影子中�！坝^(guān)念的轉變決定企業(yè)的出路”，“以市場(chǎng)的思維去指導我們物業(yè)管理工作”，“牢固樹(shù)立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，把業(yè)主滿(mǎn)意定為工作的標準”——正是這些理念引領(lǐng)著(zhù)我們物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)一步步走向成熟。十年來(lái)，東華集團牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)就是形象，服務(wù)就是效益”的服務(wù)理念，建立規范的物業(yè)管理服務(wù)標準和服務(wù)流程。大力實(shí)施“引進(jìn)來(lái)，走出去”的發(fā)展戰略，積極引進(jìn)先進(jìn)的管理理念，并結合自身特點(diǎn)進(jìn)行創(chuàng )新；組織人員與先進(jìn)的物業(yè)管理企業(yè)交流，虛心學(xué)習其先進(jìn)的管理經(jīng)驗；邀請知名物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理人進(jìn)入東華物業(yè)服務(wù)的小區進(jìn)行指導，進(jìn)一步提高了東華物業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)意識、管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

2.制度約束。建立健全規章制度是規范物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)運行的基本保障。東華集團在十年的物業(yè)管理市場(chǎng)運行中，始終重視制度化建設，在實(shí)踐的基礎上不斷創(chuàng )新完善各項規章制度。2007年，基本完善了《物業(yè)管理制度》并編印成冊，它包括員工類(lèi)管理制度、小區物業(yè)管理制度、各類(lèi)崗位職責、檢查考核制度、作業(yè)標準和作業(yè)流程等各項規章制度。2014年在總結近十年的物業(yè)管理經(jīng)驗和現實(shí)市場(chǎng)需要的基礎上編印了《物業(yè)服務(wù)實(shí)操手冊》，對住宅物業(yè)、工廣物業(yè)、辦公寫(xiě)字樓物業(yè)管理服務(wù)標準進(jìn)行了規范，以及《物業(yè)從業(yè)人員二十條硬性規定》并嚴格執行。這些制度的形成和落實(shí)，一是對我們的物業(yè)管理服務(wù)具有指導性和約束性。制度對物業(yè)從業(yè)人員應該做些什么工作、如何開(kāi)展工作，按照什么流程去做，達到什么樣的作業(yè)標準都有一定的提示和指導，同時(shí)也明確相關(guān)人員不得做些什么，以及違背了會(huì )受到什么樣的懲罰。二是具有鞭策性和激勵性。利用晨會(huì )和學(xué)習會(huì )制度學(xué)習制度內容，在工作場(chǎng)所張貼或懸掛制度內容，以及現場(chǎng)抽背等方式落實(shí)制度內容內化于員工之心，隨時(shí)鞭策和激勵著(zhù)從業(yè)人員的行為規范，達到外化于行。三是規范性和程序性。制度的建立健全對實(shí)現工作程序的規范化，崗位責任的法規化，管理方法的科學(xué)化，起著(zhù)重大作用。有效地提高物業(yè)管理水平，提升了服務(wù)質(zhì)量。

3.分類(lèi)實(shí)施。住宅物業(yè)涉及千家萬(wàn)戶(hù)，本著(zhù)“業(yè)主至上，親情服務(wù)”的理念，以“提升服務(wù)質(zhì)量，延伸服務(wù)內涵”為抓手，我們在各物業(yè)小區推行“親情服務(wù)做貼心管家”服務(wù)模式，把親情管家服務(wù)的方程式定義為：服務(wù)定位+服務(wù)思考+激勵機制+服務(wù)資源+服務(wù)實(shí)施系統+考核體系=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=滿(mǎn)意高興的業(yè)主。在這種程式的指導下，教育員工牢固樹(shù)立服務(wù)意識，創(chuàng )新思維，努力爭取綜合效果的優(yōu)化，從細節入手，標準作業(yè)，實(shí)現最完美的、細致入微的人性化服務(wù)；同時(shí)在各小區實(shí)施業(yè)主滿(mǎn)意度月度調查、季度分析、年度統計制度，要求調查覆蓋率達50%以上，業(yè)主調查滿(mǎn)意度達98%以上，業(yè)主投訴按規定時(shí)間回復，有效投訴整改率達100%。經(jīng)過(guò)十年不懈地努力，東華物業(yè)品牌影響力得到顯著(zhù)提升。居住在東華所服務(wù)的小區業(yè)主享受到了優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)。東華集團物業(yè)服務(wù)發(fā)展到現在服務(wù)71個(gè)規范化等級標準的住宅小區；目前，該公司物業(yè)總服務(wù)面積達到4000多萬(wàn)平方米，其中住宅物業(yè)服務(wù)面積達1400多萬(wàn)平方米。共創(chuàng )建優(yōu)秀物業(yè)管理項目36個(gè)，其中：7個(gè)省級項目、29個(gè)市級項目，16個(gè)市級園林式小區，8個(gè)綜治優(yōu)秀、達標小區（村）；公司連續9年被評為淮南市物業(yè)管理先進(jìn)單位。

新區工廣辦公物業(yè)引進(jìn)星級服務(wù)理念，新區煤礦工廣辦公物業(yè)創(chuàng )新思維，積極拓展業(yè)務(wù)進(jìn)入煤礦生產(chǎn)輔助單位。如運輸系統，這是東華物業(yè)的一大創(chuàng )新和特色。目前工廣辦公物業(yè)有18個(gè)項目，去年，又承接了世界500強中石油旗下企業(yè)中安煤化工的工廣辦公物業(yè)項目。

辦公寫(xiě)字樓大廈物業(yè)管理秉持“品質(zhì)卓越，誠信第一”的經(jīng)營(yíng)理念、“精細管理，標準作業(yè)”的管理理念，竭誠為業(yè)主服務(wù)。在管理服務(wù)的過(guò)程中嚴格按照標準作業(yè)指導書(shū)的要求進(jìn)行崗位標準化流程進(jìn)行操作。目前，辦公寫(xiě)字樓大廈物業(yè)管理項目達64個(gè)�；茨鲜匈|(zhì)量監督局、淮南中級人民法院、中國建設銀行淮南分行、中國農業(yè)銀行淮南分行、淮南中級人民法院、淮南日報社、淮南二中等物業(yè)管理是東華物業(yè)服務(wù)的成功案例。

4.人才支撐。東華集團按照人才發(fā)展戰略規劃，通過(guò)委托高校開(kāi)辦成人教育物業(yè)管理本科班的方式，先后培養了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才47名，他們在各類(lèi)物業(yè)管理崗位發(fā)揮了主力作用，有90%以上都走上了領(lǐng)導崗位。同時(shí)向社會(huì )招聘專(zhuān)業(yè)大學(xué)生181名，為打造物業(yè)管理領(lǐng)軍型、專(zhuān)業(yè)技術(shù)型人才提供了保障。

5.活動(dòng)促進(jìn)。物業(yè)服務(wù)制定了一年一個(gè)主題，一年一個(gè)特色，一年一個(gè)目標，一年一個(gè)臺階的主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)不斷邁向新的高度。管理創(chuàng )新模式，開(kāi)展主題活動(dòng)。

2010年，開(kāi)展“住宅小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達標競賽”活動(dòng)。對小區從業(yè)人員實(shí)行準軍事化管理，服務(wù)提倡規范標準，建立科學(xué)有效的質(zhì)量監督考核體系，進(jìn)一步提高了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和標準。

2011年，開(kāi)展了“萬(wàn)戶(hù)千家共創(chuàng )和諧”主題活動(dòng)。把物業(yè)管理與創(chuàng )建和諧社會(huì )、發(fā)展社區文化緊密結合起來(lái)，提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，改善了社區生活環(huán)境，產(chǎn)生了很好的社會(huì )效應。

2012年，開(kāi)展了“爭先進(jìn)位”主題活動(dòng)。以做專(zhuān)、做精、做優(yōu)、做強為目標，推動(dòng)了物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理各項經(jīng)濟效益與社會(huì )效益的進(jìn)位。

2013年，全面開(kāi)展了“標準化建設年”主題活動(dòng)。建立完善了物業(yè)服務(wù)標準，根據物業(yè)類(lèi)型建立相應的管理服務(wù)模塊，以標準的操作規程、服務(wù)流程、作業(yè)指導書(shū)來(lái)規范員工作業(yè)行為，形成了具有東華物業(yè)管理特色的標準體系。提升了東華物業(yè)標準服務(wù)品牌。

2014年，東華實(shí)業(yè)集團全面開(kāi)展“爭雙優(yōu)，創(chuàng )十佳”主題活動(dòng)。以提高服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，進(jìn)一步強化服務(wù)理念，認真執行管理、服務(wù)標準，爭優(yōu)、創(chuàng )佳。同時(shí)，創(chuàng )新服務(wù)理念，延伸“親情服務(wù)、貼心管家”內涵，由便民服務(wù)向家政服務(wù)延伸，做好“家政服務(wù)”這篇大文章。為業(yè)主提供便捷、貼心、細致、周到的服務(wù)，營(yíng)造和諧的居住環(huán)境。

2015年，以“提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng )新發(fā)展服務(wù)平臺”為主題活動(dòng)已徐徐拉開(kāi)帷幕。這次主題活動(dòng)以創(chuàng )建物業(yè)服務(wù)省級標準化試點(diǎn)企業(yè)為導向，加速物業(yè)服務(wù)規范保障體系建設，建立網(wǎng)絡(luò )電子服務(wù)平臺，打造物業(yè)精品項目，實(shí)現創(chuàng )新發(fā)展目標。

6.創(chuàng )新發(fā)展。創(chuàng )新物業(yè)管理工作拓展了東華物業(yè)服務(wù)發(fā)展空間，提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，打造了東華物業(yè)服務(wù)品牌。

——理念創(chuàng )新，從計劃經(jīng)濟企業(yè)后勤服務(wù)意識向市場(chǎng)化物業(yè)管理觀(guān)念的創(chuàng )新，從物業(yè)管理觀(guān)念向主動(dòng)服務(wù)業(yè)主的理念創(chuàng )新，由老區物業(yè)服務(wù)向新區生產(chǎn)輔助單位滲透的創(chuàng )新，由單一的物業(yè)管理向多類(lèi)型物業(yè)管理發(fā)展理念的創(chuàng )新。

——制度創(chuàng )新，員工的工資收入與工作量直接掛鉤，領(lǐng)導班子成員的工資與小區獨立核算的效益直接掛鉤，集團公司機關(guān)副部長(cháng)以上領(lǐng)導干部的工資與老區單位的效益直接掛鉤，完成多少任務(wù)就開(kāi)多少工資，實(shí)事求是，公開(kāi)透明，增強了各級管理干部的擔當意識、責任意識，促進(jìn)了小區工作人員的積極性。

——經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新，以小區獨立核算，提高小區辦主任自主經(jīng)營(yíng)能力，以一崗多責，多勞多得，按勞取酬的激勵機制來(lái)提高從業(yè)人員的積極性。全面落實(shí)小區獨立核算，真正把各個(gè)小區建設成為自我約束、自
我發(fā)展、自主經(jīng)營(yíng)、自負盈虧的“四自型”小區。

——服務(wù)創(chuàng )新，以人性化細微服務(wù)為導向，創(chuàng )新物業(yè)服務(wù)內容，充分利用外部市場(chǎng)優(yōu)勢和小區內部市場(chǎng)的需求，拓展家政服務(wù)內容和形式；從傳統的服務(wù)方式向網(wǎng)絡(luò )電子服務(wù)平臺創(chuàng )新。

——管理創(chuàng )新，利用現代電子信息技術(shù)創(chuàng )新物業(yè)管理手段，以監控系統，信息共享，資源共享提高物業(yè)管理水平。

二、理念文化

1、增強服務(wù)意識

服務(wù)才是物業(yè)管理的本質(zhì)。物業(yè)管理已逐步向物業(yè)服務(wù)轉變，管理的是物，服務(wù)的是人，通過(guò)對物的有效管理，實(shí)現對人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有具備這種理念，才能真正抓好物業(yè)管理工作。

2、增強危機意識

我們必須清醒地認識到，我們的物業(yè)服務(wù)面積很大，卻不代表強，我們的服務(wù)水平和管理層次離國家一級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的要求，還有很大差距。

我們要在行業(yè)內站穩腳跟，就必須在錯綜復雜的行業(yè)變革中適時(shí)轉變、轉型發(fā)展，成為淮南物業(yè)標準的制定者，小區資產(chǎn)保值、增值的捍衛者，社區和諧環(huán)境的營(yíng)造者，信息技術(shù)應用的領(lǐng)先者。

我們要有“后有追兵”的緊迫感，堅持“物業(yè)發(fā)展不減速、市場(chǎng)拓展不放緩、服務(wù)品質(zhì)不打折、品牌效益不減少”的工作思路，為企業(yè)應對經(jīng)濟危機創(chuàng )造新的發(fā)展機遇。

3、加快標準化建設

我們必須通過(guò)物業(yè)管理標準化建設，在現有的水平基礎上，創(chuàng )新開(kāi)展工作，提高物業(yè)管理服務(wù)的檔次。全面完成省級物業(yè)服務(wù)標準化體系文件的編制工作，標準的編制必須有明確的指導思想、先進(jìn)的編寫(xiě)理念、豐富扎實(shí)的內容、合理嚴謹的組織結構，達到標準系統性、務(wù)實(shí)性、先進(jìn)性、前瞻性的要求，標準要在試點(diǎn)單位中先行試行，再逐步完善、推廣。各單位標準化責任人要做好標準化實(shí)施的培訓、推標、考核工作，確保建立的標準能夠貫標到位，實(shí)現物業(yè)管理工作的程序化、規范化、制度化，真正使東華集團物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)成為淮南市物業(yè)行業(yè)的標桿。

4、統領(lǐng)整個(gè)淮南市物業(yè)管理行業(yè)

我們的目標就是要統領(lǐng)整個(gè)淮南市物業(yè)管理行業(yè)，把東華實(shí)業(yè)集團的物業(yè)管理企業(yè)標準打造成為淮南市統一的行業(yè)標準。我們必須要有這樣的雄心和魄力，才能把物業(yè)管理工作干出樣子，做出榜樣。

三、成果

1、2013年，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )發(fā)布了“2013年度中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告”，東華實(shí)業(yè)集團雄居全國三個(gè)一百強：全國物業(yè)管理綜合實(shí)力200強中，東華排名89位，位居安徽省首位，企業(yè)規模位居第59名；年度經(jīng)營(yíng)總收入位居第83名，三項主要指標全部進(jìn)入中國100強。

2、東華集團物業(yè)管理服務(wù)一次性通過(guò)國家質(zhì)量、環(huán)保、健康三體系認證（QEO管理體系認證），使物業(yè)管理模式與國際管理模式相接軌。

3、2014年8月，經(jīng)省發(fā)改委、省商務(wù)局、省民政廳、省質(zhì)量技術(shù)監督局等有關(guān)單位領(lǐng)導考察、評比后，集團公司被立項為淮南市為數不多的兩家省級標準化試點(diǎn)企業(yè)之一，也是安徽省唯一一個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的省級標準化試點(diǎn)企業(yè)。目前，省級標準化試點(diǎn)工作已經(jīng)正式啟動(dòng)，《東華實(shí)業(yè)集團物業(yè)標準化體系圖》和總體實(shí)施方案安排已初步確定，建標工作即將實(shí)施，標準化體系的建立與推廣，為集團公司物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)走出淮南、走向全省奠定了堅實(shí)的基礎。